Apa saja hak masyarakat sebagai penerima pelayanan publik, termasuk hak mengadukan penyimpangan standar pelayanan?

Menurut UU No. 25 Tahun 2009 Pasal 18, masyarakat berhak mengetahui kebenaran isi standar pelayanan, mengawasi pelaksanaannya, mendapat tanggapan terhadap pengaduan, serta mendapat advokasi, perlindungan, dan/atau pemenuhan pelayanan. Masyarakat juga berhak memberitahukan kepada pimpinan penyelenggara dan kepada pelaksana agar pelayanan diperbaiki bila tidak sesuai dengan standar pelayanan. Hak mengadu meliputi pengaduan terhadap pelaksana kepada penyelenggara dan ombudsman (huruf g), serta pengaduan terhadap penyelenggara kepada pembina penyelenggara dan ombudsman (huruf h). Masyarakat berhak pula mendapat pelayanan yang berkualitas sesuai dengan asas dan tujuan pelayanan.

Pasal 18 menyediakan dua jalur pengaduan. Pengaduan terhadap pelaksana yang menyimpang dari standar pelayanan dan/atau tidak memperbaiki pelayanan ditujukan kepada penyelenggara dan ombudsman (huruf g). Pengaduan terhadap penyelenggara ditujukan kepada pembina penyelenggara dan ombudsman (huruf h). Masyarakat berhak memberitahukan lebih dulu kepada pelaksana (huruf f) atau pimpinan penyelenggara (huruf e), tetapi pasal ini tidak menyatakan pemberitahuan itu sebagai syarat pengaduan. Tanya jawab ini tidak merinci tata cara pengaduan, batas waktu tanggapan, atau siapa yang menjadi pembina penyelenggara untuk air minum; Pasal 18 tidak memuat rincian tersebut.

Dasar hukum

• UU No. 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik berlaku

Diperiksa terakhir pada 14 Oktober 2026. Jawaban ini bukan nasihat hukum; untuk keperluan hukum, rujuk naskah resmi dari lembaga penerbit.